课程简介
VeriSM™从组织层面描述了一套服务管理方法，着眼于端到端的关系，而不局限于单个部门。基于VeriSM™模型，向各组织机构说明如何灵性地采用一系列管理实践，适时向客户提供合适的产品或服务。根据组织业务类型、组织规模、业务优先级、组织文化乃至特定项目或服务的性质，VeriSM™做到有量身定制、对症下药。某个规定的工作方式并非该模型的关注焦点，而是通过综合性服务管理实践，帮助组织机构响应客户和传递价值。VeriSM™展示如何将现行有效的工作方式融入整个组织环境，灵活采用不同的管理实践满足不同的服务管理环境。
VeriSM™ Foundation认证构建基础技能与知识，让大家能够加入服务组织并为客户传递价值。该认证基于VeriSM™——数字化时代的服务管理方法。
目标收益
VeriSM™ Foundation认证证明专业人员具备以下方面的知识：
• 服务组织；
• 服务文化；
• 人员和组织结构；
• VeriSM™模型；
• 循序渐进实践；
• 新兴技术；
• 入门指南。
培训对象
目标群体包括通过服务开发、交付、运营和/或推广等方式，为客户提供价值的所有相关专业人员和组织机构。不仅适合于服务管理职业生涯刚刚起步的新手，同时还适合于需要获知简单服务管理方法的老手。
上述认证体系对于产品和服务相关的专业人员来说都是必不可少的，尤其会吸引以下群体关注：
• 服务组织内部人员，以下列群体为主：
部门经理或总监- 希望了解如何有效运用不断演进的管理实践
服务主管或服务经理 – 需要掌握最新技能并了解服务管理的变革
C-Level(CEO/CIO/COO等)高管- 服务有效交付的责任人
IT 从业者 o 在服务类型企业中的所有人
课程大纲
| 1. 服务组织 |
1.1 组织环境 1.1.1 说明组织的关键要素。 1.1.2 描述如何优化组织交互。 1.2 组织治理 考生能够…… 1.2.1 说明组织治理的要素(评估、指导、监督)。 1.2.2 说明治理如何贯通整个组织。 1.3 数字化转型 1.3.1 说明技术变化对组织的影响。 1.3.2 描述数字化转型对服务管理的影响。 |
| 2. 服务文化 |
2.1 服务文化 2.1.1 定义服务文化。 2.1.2 说明服务文化的要素。 |
| 3. 人员和组织结构 |
3.1 组织结构 3.1.1 说明领导者和管理者之间的区别。 3.1.2 说明服务管理专业人员的素质。 3.1.3 列出运作良好的团队的要素。 3.2 服务管理挑战 3.2.1 说明克服团队挑战的方法(孤岛、虚拟团队)。 3.2.2 说明管理消费者的挑战。 3.2.3 描述沟通要素。 3.2.4 说明组织变革原则。 |
| 4. VeriSMTM模型 |
4.1 VeriSMTM模型 4.1.1 说明 VeriSMTM模型的要素。 4.1.2 说明 VeriSMTM如何重新定义服务管理。 4.1.3 说明 VeriSMTM如何利用管理网格创造和支持服务。 4.1.4 说明 VeriSMTM模型四个阶段中各个阶段的要素: 定义 * 生产 * 提供 * 响应 4.2 调整 VeriSMTM模型 4.2.1 说明选择和集成管理实践的过程。 4.2.2 说明成功运营模式的特点。 |
| 5. 先进的管理实践 |
5.1 先进的实践 5.1.1 说明采用先进的管理实践的成功因素。 5.1.2 明确敏捷、DevOps、SIAMTM、精益等关键概念以及何时将其作为管理实践应用。 5.1.3 说明在服务交付中考虑左移(Shift Left)、客户体验用户体验 (Customer ExperienceUser Experience)、持续交付 (Continuous Delivery)实践的重要性。 |
| 6. 创新技术 |
6.1 技术的影响 6.1.1 总结技术对服务管理的影响。 6.1.2 说明云、虚拟化和自动化的益处。 6.1.3 说明大数据、物联网、移动计算、自带设备对服务管理的影响。 6.1.4 定义与服务交付有关的无服务器计算、人工智能、机器人过程自动化(RPA)、机器学习和容器化。 |
| 7. 正式启程 |
7.1 正式启程 7.1.1 确定基于 VeriSMTM的改进计划的启动步骤。 7.1.2 区分被动和主动运营。 |
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1. 服务组织 1.1 组织环境 1.1.1 说明组织的关键要素。 1.1.2 描述如何优化组织交互。 1.2 组织治理 考生能够…… 1.2.1 说明组织治理的要素(评估、指导、监督)。 1.2.2 说明治理如何贯通整个组织。 1.3 数字化转型 1.3.1 说明技术变化对组织的影响。 1.3.2 描述数字化转型对服务管理的影响。 |
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2. 服务文化 2.1 服务文化 2.1.1 定义服务文化。 2.1.2 说明服务文化的要素。 |
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3. 人员和组织结构 3.1 组织结构 3.1.1 说明领导者和管理者之间的区别。 3.1.2 说明服务管理专业人员的素质。 3.1.3 列出运作良好的团队的要素。 3.2 服务管理挑战 3.2.1 说明克服团队挑战的方法(孤岛、虚拟团队)。 3.2.2 说明管理消费者的挑战。 3.2.3 描述沟通要素。 3.2.4 说明组织变革原则。 |
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4. VeriSMTM模型 4.1 VeriSMTM模型 4.1.1 说明 VeriSMTM模型的要素。 4.1.2 说明 VeriSMTM如何重新定义服务管理。 4.1.3 说明 VeriSMTM如何利用管理网格创造和支持服务。 4.1.4 说明 VeriSMTM模型四个阶段中各个阶段的要素: 定义 * 生产 * 提供 * 响应 4.2 调整 VeriSMTM模型 4.2.1 说明选择和集成管理实践的过程。 4.2.2 说明成功运营模式的特点。 |
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5. 先进的管理实践 5.1 先进的实践 5.1.1 说明采用先进的管理实践的成功因素。 5.1.2 明确敏捷、DevOps、SIAMTM、精益等关键概念以及何时将其作为管理实践应用。 5.1.3 说明在服务交付中考虑左移(Shift Left)、客户体验用户体验 (Customer ExperienceUser Experience)、持续交付 (Continuous Delivery)实践的重要性。 |
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6. 创新技术 6.1 技术的影响 6.1.1 总结技术对服务管理的影响。 6.1.2 说明云、虚拟化和自动化的益处。 6.1.3 说明大数据、物联网、移动计算、自带设备对服务管理的影响。 6.1.4 定义与服务交付有关的无服务器计算、人工智能、机器人过程自动化(RPA)、机器学习和容器化。 |
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7. 正式启程 7.1 正式启程 7.1.1 确定基于 VeriSMTM的改进计划的启动步骤。 7.1.2 区分被动和主动运营。 |
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