课程简介
今天越来越多的企业把“以客户为中心”作为战略核心重点投入，但客户的感知和体验主观模糊感受,很难衡量和管理。目前行业最先进体验体系就是净推荐体系(NPS)，是一个基于调研系统性可量化的识别客户对企业印象，并推动业务优化，促进最终良性发展。通过优质的客户体验和感知带来的业务增长才是健康并可持续的。
有效的使用NPS作为一个指标，或者一个体系，核心需要针对不同的商业模式、生命周期来设计，才能达到预期目标。本课程会基于客户体验公式、体验与价值的商业影响、北极星指标、NPS体系设计、NPS应用案例以及局限性这五个方向帮助管理者和专家从战略、策略、战术多个层面驱动业务优质增长。
目标收益
- 客户体验公式
- 客户体验与价值模型
- NPS理论和体系
- 战略指标设计与组合
培训对象
适合对企业、产品、服务的战略策略战术决策有影响的职位。通常是公司顶层、高层、中层管理者或者专家。
课程大纲
| 客户体验与客户价值的商业模型 |
1.1 客户体验概念 1.2 客户价值概念 1.3 客户体验与客户价值的商业影响 |
| 伟伦体验公式 |
2.1 客户体验的主观性 2.2 伟伦体验公式 2.2.1公式拆解 2.2.2公式案例 2.2.3公式责任方及影响 |
| 好指标、坏指标 |
3.1 指标背后的内容 3.2 各个种类指标的好处和缺点 3.2.1主观评价指标 3.2.2客观评价指标 3.2.3业务指标 3.2 主客观指标组合 |
| 一个指标到一个体系 |
4.1 净推荐值（NPS）理论和背景 4.2 净推荐值（NPS）的差异性 4.3 NPS兵器库 4.4净推荐体系（NPS） 4.5系统化平台解决方案 4.6行业前沿探索和应用 |
| 战略策略战术应用 |
5.1每个人的战略思维 5.2 NPS企业战略应用 5.3 NPS业务策略应用 5.4 NPS产品服务战术应用 5.5 NPS局限性 5.6番外篇-模糊标准化 |
| 互动与答疑 |
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客户体验与客户价值的商业模型 1.1 客户体验概念 1.2 客户价值概念 1.3 客户体验与客户价值的商业影响 |
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伟伦体验公式 2.1 客户体验的主观性 2.2 伟伦体验公式 2.2.1公式拆解 2.2.2公式案例 2.2.3公式责任方及影响 |
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好指标、坏指标 3.1 指标背后的内容 3.2 各个种类指标的好处和缺点 3.2.1主观评价指标 3.2.2客观评价指标 3.2.3业务指标 3.2 主客观指标组合 |
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一个指标到一个体系 4.1 净推荐值（NPS）理论和背景 4.2 净推荐值（NPS）的差异性 4.3 NPS兵器库 4.4净推荐体系（NPS） 4.5系统化平台解决方案 4.6行业前沿探索和应用 |
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战略策略战术应用 5.1每个人的战略思维 5.2 NPS企业战略应用 5.3 NPS业务策略应用 5.4 NPS产品服务战术应用 5.5 NPS局限性 5.6番外篇-模糊标准化 |
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互动与答疑 |
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