课程简介
【方法论】+【案例实操】让教学内容更好落地。针对授课对象，从服务营销的概念、掌握服务营销的基本要素，为从事服务营销活动或参与企业营销服务活动奠定基础。
目标收益
通过教学使学员掌握服务营销的基本内涵、有关概念、研究对象和研究范畴；区分服务营销和时长营销在内容和营销组合要素上的不同、掌握服务营销组合的基本要素；了解服务消费行为特点，树立正确的服务营销理念，使得优秀福服务品质驱动营销的达成。
培训对象
电商行业管理者、市场营销人员（3年经验以上）
课程大纲
| 【前言】 | 服务营销策略的本质与内涵 |
| 服务营销的概念 | 服务营销的概念 |
| 电商企业为什么要选择服务营销的策略 |
1、竞争的需要； 2、外部因素的驱动； 3、内部成长的需要； 4、服务营销与产品营销的差异 案例：双十一推动的服务营销升级 |
| 服务营销的本质 |
1、以服务驱动产品； 2、以服务带动品牌； 3、以服务实现销售提升 |
| 电商企业开展服务营销的策略 |
1、服务型策略； 2、产品导向型策略； 3、全覆盖策略； 4、终端前移策略 案例：苏宁云商 |
| 实操部分 | 工作坊 |
| 【核心】 | 电商企业如何推进服务营销策略 |
| 服务营销的营销设计 |
1、售前服务设计； 2、售中服务设计； 3、售后服务设计 |
| 服务营销渠道管理和激励政策 |
1、服务节点控制； 2、过程监督； 3、结果控制 服务营销管理流程SOP |
| 营销变革带动的服务营销升级 |
1、配送安装服务； 2、服务升级； 3、市场竞争带动服务升级 案例：京东配送服务 |
| 客户投诉处理与服务营销的关系 | 如何处理客户关于服务的投诉 |
| 实操部分 | 工作坊 |
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【前言】 服务营销策略的本质与内涵 |
|
服务营销的概念 服务营销的概念 |
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电商企业为什么要选择服务营销的策略 1、竞争的需要； 2、外部因素的驱动； 3、内部成长的需要； 4、服务营销与产品营销的差异 案例：双十一推动的服务营销升级 |
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服务营销的本质 1、以服务驱动产品； 2、以服务带动品牌； 3、以服务实现销售提升 |
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电商企业开展服务营销的策略 1、服务型策略； 2、产品导向型策略； 3、全覆盖策略； 4、终端前移策略 案例：苏宁云商 |
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实操部分 工作坊 |
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【核心】 电商企业如何推进服务营销策略 |
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服务营销的营销设计 1、售前服务设计； 2、售中服务设计； 3、售后服务设计 |
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服务营销渠道管理和激励政策 1、服务节点控制； 2、过程监督； 3、结果控制 服务营销管理流程SOP |
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营销变革带动的服务营销升级 1、配送安装服务； 2、服务升级； 3、市场竞争带动服务升级 案例：京东配送服务 |
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客户投诉处理与服务营销的关系 如何处理客户关于服务的投诉 |
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实操部分 工作坊 |
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