课程简介
采用workshop工作坊形式，理论、案例和实践相结合。全面了解客户成功的目标、素质、步骤和落地方法；掌握客户成功工作中的实操技能；通过系统的方法论+实战演练+情景模拟，赋能业务一线提升客户服务能力。
目标收益
培训对象
适用行业：软件、SaaS、企业服务、咨询、银行、家电、家具、汽车、家政、保险等高客单、重服务的行业或业务。
（1）售后领域的业务线总经理，总监，数字化团队负责人，产品总监，运营总监，技术总监等。
（2）各领域资深业务岗位，用户/门店/售后等相关客户运营职位员工。
（3）客户成功/产品经理/交付团队/数据运营/线索运营等与B端运营工作有关的其他岗位，3年及以上有一定基础的人员。
课程大纲
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DAY1上午 客户成功的业务指标，落地指标的拆解 |
0，讲师个人简介、课程简介 1，理解客户成功的指标 1.1，SaaS的生意模式 1.2，SaaS的生意指标 -业务增长的拆解逻辑 -客户行为地图的绘制 【示例：客户行为地图的绘制步骤】 1.3，与客户成功相关的指标 -业务指标规划策略 -业务指标拆解落地 -拆解业务落地指标 【示例：业务指标拆解的流程】 1.4，从企业全局理解客户成功 -企业全局的客户成功体系 -客户成功的组织架构 -客户成功的工作范畴 【本章收益：确定客户成功的业务指标，并学会拆解企业的业务指标，绘制指标数据模型。并根据公司的特点选定方向，公司的部门划分与顶层战略设计。】 |
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DAY1下午 客户成功必备的素质和用户需求挖掘 |
2，客户成功的条件 2.1，企业为什么需要客户成功 -从宏观体系阐述客户成功重要性 -从微观数据分析客户成功重要性 2.2，客户成功人员必备素质 -从软性和硬性素质来提升团队能力 【实战：用经典法则，训练团队的客户意识】 2.3，企业内部的支持条件 -拆解用户的行为路径 -确定企业必须构建的支持条件 2.4，客户成功的步骤 -客户成功步骤和落地实操详解 -确定基本条件和内容 【实战：学会介绍自己】 【本章收益：树立正确的客户成功观念，在工作中有动力；构建企业的基本条件；把客户成功工作步骤标准化、流程化，有效提升团队意识和能力】 3，客户运营技能 3.1，了解客户业务场景 -学会拆解产品功能和用户业务 【实战：绘制业务流程图】 3.2，用户精细化运营 -学会利用经典模型 【实战：用户分群策略与步骤】 3.3，深挖用户诉求 -从表象到深层，学会理解用户的本质需求 -从组织和个人，理解客户诉求 【实战：常见突发事情的处理方式】 |
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DAY2上午 用户需求处理与客户数据分析、告警与策略 |
3.4，满足用户需求 -用户需求的分类 -需求处理的闭合环流程 【示例：客户需求闭环处理】 3.5，引导客户使用核心功能 -3种方法和策略，提高用户活跃度 3.6，引导客户使用核心功能 -4个步骤，完成客户全面使用 -全面了解客户服务的工作模式 【实战：客户使用场景模拟】 【本章收益：掌握客户的精细化运营策略，深入客户业务场景，学会从组织和个人方式理解需求，从而可以更好的有客户意识和服务于客户。】 4，客户数据分析和流失策略 4.1，从数据反馈运营策略 【实战：根据企业产品，分析用户数据，引导员工思考工作方式】 4.2，用户数据分析与阈值 -用户数据分析流程 -阈值界定方法和策略 4.3，应该采取的策略 -探寻用户流失原因 -闭环：运营、用户、财务 【实战：常见原因的解决方案，启发员工更多想法】 4.3，对应的解决方案 -用户流失的问题归类 -问题解决的SOP 【本章收益：学会制定用户流失阈值，判断用户流失的前兆，根据用户的数据制定不同的运营、跟进策略，有效降低用户的流失率】 |
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DAY2 下午 提升客户的增购、复购方法与策略，用数字化的方式提升团队效率 |
5，提升用户增购和复购金额 5.1，产品价值输出 -5个点输出产品价值 -不同用户群体的价值传递方式 【案例：客户价值报告】 5.2，提升用户增购的方法 -用户增购的方法 -增购用户识别与策略 【实战：新产品的增购方法】 5.3，提升客户续购的方法 -客户续购的步骤 -客户续购的策略 【实战：续购常见问题的思考思路】 5.4，续购活动的策划 -两种不同的思考方式 -ROI1:4的活动策划方式 【本章收益：为客户的增购和复购提供了方法和策略，可以有效提升客户增购和复购的金额，成为公司现金牛的部门。】 6，提升客户成功团队的效率 6.1，客户成功不是一个部门 -提升全员意识 -阶段性的解决方案 6.2，解决业务中的卡点 -识别业务中卡点 -卡点的解决方案 6.3，数字化提升团队效率 -数字化的基础 -数字化落地 【实战：数字化落地的方法和策略】 【本章收益：从企业的角度，从全员的角度提升对用户服务的意识，识别业务中的问题，利用数字化的方式，对业务落地，提升团队的效率】 |
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DAY1上午 客户成功的业务指标，落地指标的拆解 0，讲师个人简介、课程简介 1，理解客户成功的指标 1.1，SaaS的生意模式 1.2，SaaS的生意指标 -业务增长的拆解逻辑 -客户行为地图的绘制 【示例：客户行为地图的绘制步骤】 1.3，与客户成功相关的指标 -业务指标规划策略 -业务指标拆解落地 -拆解业务落地指标 【示例：业务指标拆解的流程】 1.4，从企业全局理解客户成功 -企业全局的客户成功体系 -客户成功的组织架构 -客户成功的工作范畴 【本章收益：确定客户成功的业务指标，并学会拆解企业的业务指标，绘制指标数据模型。并根据公司的特点选定方向，公司的部门划分与顶层战略设计。】 |
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DAY1下午 客户成功必备的素质和用户需求挖掘 2，客户成功的条件 2.1，企业为什么需要客户成功 -从宏观体系阐述客户成功重要性 -从微观数据分析客户成功重要性 2.2，客户成功人员必备素质 -从软性和硬性素质来提升团队能力 【实战：用经典法则，训练团队的客户意识】 2.3，企业内部的支持条件 -拆解用户的行为路径 -确定企业必须构建的支持条件 2.4，客户成功的步骤 -客户成功步骤和落地实操详解 -确定基本条件和内容 【实战：学会介绍自己】 【本章收益：树立正确的客户成功观念，在工作中有动力；构建企业的基本条件；把客户成功工作步骤标准化、流程化，有效提升团队意识和能力】 3，客户运营技能 3.1，了解客户业务场景 -学会拆解产品功能和用户业务 【实战：绘制业务流程图】 3.2，用户精细化运营 -学会利用经典模型 【实战：用户分群策略与步骤】 3.3，深挖用户诉求 -从表象到深层，学会理解用户的本质需求 -从组织和个人，理解客户诉求 【实战：常见突发事情的处理方式】 |
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DAY2上午 用户需求处理与客户数据分析、告警与策略 3.4，满足用户需求 -用户需求的分类 -需求处理的闭合环流程 【示例：客户需求闭环处理】 3.5，引导客户使用核心功能 -3种方法和策略，提高用户活跃度 3.6，引导客户使用核心功能 -4个步骤，完成客户全面使用 -全面了解客户服务的工作模式 【实战：客户使用场景模拟】 【本章收益：掌握客户的精细化运营策略，深入客户业务场景，学会从组织和个人方式理解需求，从而可以更好的有客户意识和服务于客户。】 4，客户数据分析和流失策略 4.1，从数据反馈运营策略 【实战：根据企业产品，分析用户数据，引导员工思考工作方式】 4.2，用户数据分析与阈值 -用户数据分析流程 -阈值界定方法和策略 4.3，应该采取的策略 -探寻用户流失原因 -闭环：运营、用户、财务 【实战：常见原因的解决方案，启发员工更多想法】 4.3，对应的解决方案 -用户流失的问题归类 -问题解决的SOP 【本章收益：学会制定用户流失阈值，判断用户流失的前兆，根据用户的数据制定不同的运营、跟进策略，有效降低用户的流失率】 |
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DAY2 下午 提升客户的增购、复购方法与策略，用数字化的方式提升团队效率 5，提升用户增购和复购金额 5.1，产品价值输出 -5个点输出产品价值 -不同用户群体的价值传递方式 【案例：客户价值报告】 5.2，提升用户增购的方法 -用户增购的方法 -增购用户识别与策略 【实战：新产品的增购方法】 5.3，提升客户续购的方法 -客户续购的步骤 -客户续购的策略 【实战：续购常见问题的思考思路】 5.4，续购活动的策划 -两种不同的思考方式 -ROI1:4的活动策划方式 【本章收益：为客户的增购和复购提供了方法和策略，可以有效提升客户增购和复购的金额，成为公司现金牛的部门。】 6，提升客户成功团队的效率 6.1，客户成功不是一个部门 -提升全员意识 -阶段性的解决方案 6.2，解决业务中的卡点 -识别业务中卡点 -卡点的解决方案 6.3，数字化提升团队效率 -数字化的基础 -数字化落地 【实战：数字化落地的方法和策略】 【本章收益：从企业的角度，从全员的角度提升对用户服务的意识，识别业务中的问题，利用数字化的方式，对业务落地，提升团队的效率】 |
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