课程简介
ITIL在上世纪80年代诞生于英国商务部，至今有30多年历史，当前发展到ITIL v3 2011版的最新版本。全球500强的企业都普遍实施了ITIL。
ITIL就是IT基础设施架构库（ITIL）是IT服务管理（ITSM）的最佳实践，其目标就是帮助组织改善IT服务的质量，通过优化ITIL核心流程以及这些流程之间的关系，更有效的支持企业IT维护和运营管理。
IT部门在为用户提供整体服务解决方案和实施过程中，客户普遍要求服务提供商的IT服务基于ITIL框架，并具备一批掌握ITIL核心流程及中、高级专业技术水平的实施、管理和运维人员。
本课程将ITIL的经典理论与包括互联网、金融、运营商行业IT建设与运维的最佳实践相结合，干货多多。
目标收益
了解ITIL 和实施ISO20000体系的价值，形成共识和共同语言；
完成本课程后，学员能够准确理解IT服务、服务质量、服务管理和ITIL等核心概念；
掌握如何通过事故管理、问题管理、配置管理、发布管理等服务支持流程理顺IT运维服务中的关系有效改善IT运营服务和服务转换的绩效。
培训对象
CIO和IT部门高管
各级 IT 经理和 IT 项目经理；
资深 IT 人员和 IT咨询顾问；
IT运维人员等。
课程大纲
| ITIL的整体介绍 |
什么是ITSM？ 什么是ITIL？ ITIL V1/V2/V3的区别 ITIL V3核心模块简介 ITIL与ITSM/ISO20000的区别和关联 实施ITIL&ISO20000项目的益处 ITIL项目在企业的落地分享 ITIL的工具选择 |
| 事故管理（incident management）的流程设计 |
事故管理的概念与流程 事故管理案例讨论 怎样确定事故的优先级？ 何时进行事故的升级？ 事故管理可能出现的问题和应对方法 突发事件管理案例讨论 故障管理的新发展：故障自愈、有损服务 习题演练 |
| 问题管理（problem management）的流程设计和错误控制 |
为什么要进行问题管理？ 问题管理的流程设计 事故管理与问题管理的区别和联系 主动式问题管理和错误控制：IT组织如何建立主动问题管理机制？如何建设KEDB和确保KEDB的更新？ 问题管理方法论分享： 时间顺序分析（Chronological Analysis） 疼痛值分析（Pain Value Analysis） KT分析（Kepner and Tregoe） 头脑风暴（Brainstorming） 鱼骨图（Ishikawa Diagrams） 帕累托分析（Pareto Analysis） 问题管理案例讨论 习题演练 |
| 变更管理(Change Management)的特点、活动和关键成功因素 |
IT技术和商业市场的迅速发展意味着变更无所不在。如果与变更有关的事件无法控制，IT服务提供者，甚至于整个行业本身也会因此逐渐失去控制。变更管理旨在管理变更的过程，以及相应地减少IT服务日常事务的运作和维护错误和与变更有关的事故。 变更管理案例讨论 习题演练 |
| 发布和部署管理（release management）流程 |
如果没有发布管理 定义、目标和范围 基本概念：发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS 主要活动 与其它流程之间的关系 关键成功因素和绩效指标 发布管理案例讨论 习题演练 |
| 服务资产和配置管理（configuration management）流程 |
每个IT部门都有许多关于IT基础设施方面的信息，特别是在实施了一些较大的项目之后可以产生大量这样的信息。然而，这里的技巧就在于如何保持对这些信息的及时更新。配置管理流程的目标就是要提供有关IT基础设施的可靠和最新的信息。 配置管理案例讨论 习题演练 |
| 服务台的概念、分类和应用模式 |
服务台与帮助台 服务台的架构和功能 服务台的绩效考核 IT组织如何实施服务台？ 服务台配备什么人？ 服务台案例讨论 习题演练 |
| 课程小结 | 小结 |
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ITIL的整体介绍 什么是ITSM？ 什么是ITIL？ ITIL V1/V2/V3的区别 ITIL V3核心模块简介 ITIL与ITSM/ISO20000的区别和关联 实施ITIL&ISO20000项目的益处 ITIL项目在企业的落地分享 ITIL的工具选择 |
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事故管理（incident management）的流程设计 事故管理的概念与流程 事故管理案例讨论 怎样确定事故的优先级？ 何时进行事故的升级？ 事故管理可能出现的问题和应对方法 突发事件管理案例讨论 故障管理的新发展：故障自愈、有损服务 习题演练 |
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问题管理（problem management）的流程设计和错误控制 为什么要进行问题管理？ 问题管理的流程设计 事故管理与问题管理的区别和联系 主动式问题管理和错误控制：IT组织如何建立主动问题管理机制？如何建设KEDB和确保KEDB的更新？ 问题管理方法论分享： 时间顺序分析（Chronological Analysis） 疼痛值分析（Pain Value Analysis） KT分析（Kepner and Tregoe） 头脑风暴（Brainstorming） 鱼骨图（Ishikawa Diagrams） 帕累托分析（Pareto Analysis） 问题管理案例讨论 习题演练 |
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变更管理(Change Management)的特点、活动和关键成功因素 IT技术和商业市场的迅速发展意味着变更无所不在。如果与变更有关的事件无法控制，IT服务提供者，甚至于整个行业本身也会因此逐渐失去控制。变更管理旨在管理变更的过程，以及相应地减少IT服务日常事务的运作和维护错误和与变更有关的事故。 变更管理案例讨论 习题演练 |
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发布和部署管理（release management）流程 如果没有发布管理 定义、目标和范围 基本概念：发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS 主要活动 与其它流程之间的关系 关键成功因素和绩效指标 发布管理案例讨论 习题演练 |
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服务资产和配置管理（configuration management）流程 每个IT部门都有许多关于IT基础设施方面的信息，特别是在实施了一些较大的项目之后可以产生大量这样的信息。然而，这里的技巧就在于如何保持对这些信息的及时更新。配置管理流程的目标就是要提供有关IT基础设施的可靠和最新的信息。 配置管理案例讨论 习题演练 |
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服务台的概念、分类和应用模式 服务台与帮助台 服务台的架构和功能 服务台的绩效考核 IT组织如何实施服务台？ 服务台配备什么人？ 服务台案例讨论 习题演练 |
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课程小结 小结 |
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